سنجش رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پست ایران

Authors

  • حسن گیوریان عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز ی
  • علی سامانی دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشکاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
Abstract:

دنیای امروز دنیای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مزیتی که در عرصه خدمات محقق نمی گردد. جز از دیرباز مشتری بعنوان فلسفه وجودی هر سازمان نقش بارز وتعیین کننده ای در رفتار و بقای سازمان ها داشته است.از آنجا که شرکت پست نیز بعنوان یک سازمان کلیدی ،نقش مهمی در عرصه خدمت رسانی به کشوربرعهده دارد،لزوم توجه به این مهم و جلب رضایت مشتریان را برخود فرض می داند.این مقاله مبتنی بر تحقیقی است که طی آن با استفاده از پرسشنامه استاندارد پاراسورامن (1998) و تائید روایی آن از طریق نظر نخبگان و پایایی آن با بدست آمدن آلفای کرنباخ0.91انجام شده است. ابتدا به سنجش ابعاد رضایتمندی مشتریان شرکت پست که طبق مدل سروکوال شامل: عوامل محسوس , اعتبار ، اطمینان ،همدلی و تضمین هستند پرداخته شده و سپس دلایل وراهکارهای بهبود وضعیت مشتری مداری در این سازمان مورد بررسی قرار گرفته است . آنگاه با توجه به شکاف موجود بین ابعاد مختلف انتظارات وادراکات مشتریان، پیشنهاد های سازنده ای ارایه شده است.تعداد نمونه این پژوهش که از نوع توصیفی پیمایشی است، طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است.برای جمع آوری داده ها در این پژوهش در بخش استنباطی از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است ضمنا با توجه به قرار گرفتن داده ها در حوزه ی ناپارامتریک، به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون و برای رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید.  

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران

چکیده: از آنجاکه در دنیای امروز ،حیات وبقای سازمانها به وجود مشتری وابسته است، سازمانها برآنندتا با در نظر گرفتن خواسته های مشتریانشان وتلاش درجهت جلب رضایت آنان نبض کسب وکار را بدست گرفته و حیات پایدار خود را تضمین نمایند. اما باید توجه داشت که مشتری مداری محقق نمی گردد مگر آنکه سازمان دارای فرهنگی غنی و پشتیبان بوده وبستری برای مشتری گرایی فراهم آورد. از اینرو این تحقیق با هدف بررسی تاث...

15 صفحه اول

بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع با مدل (CSM) (مورد: اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان، 1390-1384)

یکی از اهداف اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است سازمان‌ها با روش‌های گوناگون تلاش دارند تا خواسته‌های منطقی و قانونی متقاضیان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگویی مناسب را داشته باشند، (زیویار، فرزاد1390). عواملی از قبیل تسریع در امور همراه با سلامت و دقت در اجرای خواسته‌های مراجعان رضایتمندی آنان از خدمات ارائه شده به همراه خواهد داشت. در سیس...

full text

تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی

تکریم ارباب رجوع ارتباطی تنگاتنگ با حقوق شهروندی شهروندان دارد. شفاف‌سازی‌ نحوة‌ ارائة‌ خدمت‌ به‌ مردم‌ بدین معنی که شهروندان باید از نوع‌ خدمات‌ قابل‌ ارائه‌ به‌ ارباب‌رجوع‌، مقررات‌ مورد عمل‌ و مراحل‌ انجام‌ کار، مدت‌زمان‌ انجام‌ کار، مدارک‌ مورد نیاز و فرم‌های‌ مورد عمل‌، عنوان‌ واحد، محل‌ استقرار، نام‌ متصدی‌ انجام‌ کار و تعیین‌ اوقات‌ مراجعه‌ و نوع‌ فن‌آوری‌ مورد استفاده‌ اطلاعات لازم را د...

full text

طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت

چکیده مقدمه: یکی از شاخص‌های سنجش کارآمدی و توسعه از جمله در بخش‌های بهداشت و درمان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه‌های دولتی‌ست که برای ارتقای آن طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شده است. هدف: ارزیابی نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان‌های آموزشی رشت در سال 1383. موادوروش‌ها: پژوهش به‌صورت مقطعی و توصیفی انجام شده است. جامعه هدف, 6 بیمارستان آموزشی- درمانی رشت بودند. ابزار سنجش چک لیست...

full text

ارباب رجوع ومدیریت (وظایف متقابل )،نقش بسترها در انجام وظایف

یکی از مباحثی که در مدیریت مورد توجه همگان است وظایف مدیران و مسئولان در مقابل ارباب رجوع است و در این زمینه مطالب زیادی نوشته شده و حتی در ارزیابی های مسئولین یکی از جهات مؤثر همین است که شخص در برخورد با ارباب رجوع و جلب رضایت آنان چگونه عمل میکند.و اما وظایف مراجعین نسبت به مسئولین که آن هم دارای اهمیت است کمتر مورد توجه قرار گرفته است . همچنین در نظر داشتن بسترها و زمینه های مدیریت که در ار...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 4  issue 13

pages  57- 70

publication date 2012-05-21

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023